Vanaf 2 juni 2026 staat vast dat bunq een bestuurlijke boete van €170.000 krijgt van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De reden: de bank reageerde niet op tijd op zeven klachten van klanten die slachtoffer waren van online fraude. Sommige van deze klanten waren tienduizenden euro’s kwijt en hoorden pas weken na de wettelijke termijn iets van de bank.
Wat heeft de toezichthouder besloten?
De AFM stelde na onderzoek vast dat bunq in zeven gevallen niet inhoudelijk reageerde binnen de wettelijke termijn. Het ging om klanten die slachtoffer werden van phishing en bankhelpdeskfraude, waarbij oplichters zich voordeden als medewerkers van de bank. Die klanten zochten contact met bunq en bleven wekenlang in onzekerheid.
De boete kent een opvallende opbouw. Het basisboetebedrag voor deze overtreding is €500.000. De AFM verlaagde dat naar €200.000 omdat bunq de gedupeerde klanten uiteindelijk volledig of grotendeels compenseerde. Vervolgens paste de toezichthouder een aanvullende korting van 15 procent toe vanwege de zogeheten vereenvoudigde afdoening, waarmee de zaak in één keer wordt afgesloten. Zo komt het eindbedrag uit op €170.000, zoals blijkt uit de officiële bekendmaking van de AFM.
Waarom is deze regel er gekomen?
Betaaldienstverleners zijn wettelijk verplicht om binnen vijftien werkdagen na ontvangst van een klacht inhoudelijk te reageren op alle genoemde punten. Die termijn beschermt klanten tegen het gevoel dat hun zaak verdwijnt in een zwart gat, juist op het moment dat er veel op het spel staat.
AFM-bestuurder Jos Heuvelman lichtte het belang ervan toe: “Een adequate en tijdige behandeling van klachten is essentieel voor het vertrouwen in de financiële sector. Klanten moeten erop kunnen rekenen dat hun zorgen serieus worden genomen, zeker wanneer zij slachtoffer zijn geworden van fraude.” De toezichthouder ziet erop toe dat instellingen hun processen hierop blijven inrichten.
Wat verandert er voor ondernemers?
De boete verandert niets aan de tarieven of voorwaarden van je zakelijke bunq-rekening. Wat het wel laat zien, is hoe een bank omgaat met klachten op het moment dat het misgaat. Voor zzp’ers en mkb-ondernemers is dat relevant, want fraude raakt een zakelijke rekening vaak harder dan een privérekening: bedragen zijn groter en cashflow staat sneller onder druk.
Een belangrijk onderscheid: snelle klachtafhandeling betekent niet automatisch dat je je geld terugkrijgt. Bunq stelde dat de betrokken klanten geen wettelijk recht op compensatie hadden, maar betaalde alsnog uit. Dat sluit aan bij een recente uitspraak van klachteninstituut Kifid, waarin werd bepaald dat een bank niet verplicht is schade te vergoeden als je zelf een overboeking doet onder druk van een nepmedewerker. Wie zich laat overhalen om zelf geld over te maken, kan vergoeding dus mislopen.
Wanneer gaat het in?
De boete is gedateerd op 2 juni 2026 en werd in de dagen daarna openbaar gemaakt. Met de vereenvoudigde afdoening is de zaak met dit besluit afgehandeld. De overtredingen vonden eerder plaats, namelijk tussen 10 november en 12 december 2023 en opnieuw tussen 23 april en ten minste 1 augustus 2024.
Wat moeten banken doen?
Banken en andere betaaldienstverleners moeten hun klachtenproces zo inrichten dat ze binnen vijftien werkdagen inhoudelijk reageren. Bij fraudezaken telt dat extra zwaar, omdat klanten anders lang in onzekerheid blijven. Bunq erkent dat het beter had moeten communiceren en wijst erop dat de slachtoffers uiteindelijk wel zijn gecompenseerd.
Wat moet jij als ondernemer doen?
Als je bunq als zakelijke bank gebruikt of overweegt, hoef je niet meteen over te stappen. De boete gaat over communicatie in 2023 en 2024, niet over de huidige producten. Wel is dit een goed moment om bewuster naar service en veiligheid te kijken bij het vergelijken van banken.
Let bij neobanken zoals bunq, Knab en Revolut Business vooral op:
- Bereikbaarheid: kun je een mens spreken als er iets misgaat, of loopt alles via chat en e-mail?
- Klachtafhandeling: hoe snel reageert de bank en is er een duidelijk escalatiepad bij fraude?
- Fraudepreventie: welke meldingen, limieten en verificatiestappen biedt de app om verdachte transacties te stoppen?
Wil je weten welke aanbieders het beste scoren op service en kosten, dan helpt onze vergelijking van zakelijke rekeningen. Voor freelancers die vooral op lage kosten en eenvoud letten, geeft de pagina over de zakelijke rekening voor zzp een gericht overzicht. Kijk daarbij niet alleen naar de maandprijs, maar ook naar hoe een bank reageert op het moment dat het misgaat.